Automatisierungspotenzial erkennen: Prozesse praktisch bewerten

Für einen ersten Überblick brauchen Sie keine umfangreiche Softwareeinführung. Eine kleine, repräsentative Fallliste kann zeigen, welche Arbeit wirklich anfällt. Wichtig ist, Beobachtungen und Annahmen getrennt zu halten. Dieser Leitfaden liefert dafür ein Vorgehen mit synthetischen Rechenbeispielen und klaren Auswahlkriterien.

Beschreiben Sie zunächst Start und Ende. „E-Mails automatisieren“ ist zu weit. „Eine neue Serviceanfrage dem richtigen Kunden zuordnen und als bearbeitbare Aufgabe übergeben“ ist konkret genug, um Fälle zu sammeln und Ergebnisse zu vergleichen.

Verfolgen Sie einige normale und einige schwierige Vorgänge. Vier Fragen zeigen, wo in einem Ablauf Arbeit verloren geht:

• Wo werden Informationen abgeschrieben?
• Wo warten Personen auf Rückmeldung?
• Wo fehlt eine Kundenkennung?
• Wo wird eine bereits eingegebene Information erneut angefragt?

Halten Sie auch informelle Arbeit fest, etwa einen Rückruf zur Klärung oder eine handschriftliche Notiz, die später übertragen wird.

Unterscheiden Sie Bearbeitungszeit von Wartezeit. Ein Vorgang kann drei Tage dauern, obwohl nur zwölf Minuten aktiv gearbeitet wird. Eine schnellere Dateneingabe verkürzt dann möglicherweise nicht den eigentlichen Engpass. Wenn die fehlende Freigabe zwei Tage beansprucht, lohnt sich eher eine bessere Zuständigkeit oder Erinnerung als eine schnellere Zusammenfassung.

Für jeden Automatisierungskandidaten können Sie eine einfache Tabelle mit sieben Beobachtungen und ihrem jeweiligen Zweck anlegen:

Zeitraum. Verwenden Sie einen Zeitraum, der normale Schwankungen abbildet. Eine ruhige Woche kann einen saisonalen Prozess unterschätzen. Ein einzelner außergewöhnlicher Störungstag kann ihn überschätzen. Markieren Sie solche Besonderheiten, statt die Zahlen künstlich zu glätten.

Process Mining. Wenn elektronische Ereignisdaten vorhanden sind, kann Process Mining Abläufe und Varianten daraus sichtbar machen. Microsoft beschreibt diese Auswertung vorhandener Systemereignisse als Grundlage für Prozessverbesserungen. Für ein kleines Vorhaben bleibt zu prüfen, ob Datenaufbereitung und Werkzeugaufwand gerechtfertigt sind. Eine solche Auswertung kennt zudem nur die tatsächlich erfassten Ereignisse. Microsoft: Process Mining, geprüft am 26. September 2026.

Datenqualität. Prüfen Sie die Datenqualität, bevor Sie einem Diagramm vertrauen. Wird ein Status nur am Ende der Woche aktualisiert, beschreibt sein Zeitstempel möglicherweise die Verwaltung und nicht den Zeitpunkt, an dem die eigentliche Arbeit ausgeführt wurde. Besprechen Sie diese Bedeutungen mit den Menschen, die das System nutzen.

Nicht jede wiederkehrende Arbeit braucht KI. Vielleicht genügt ein Pflichtfeld im Formular, eine bereits vorhandene Exportfunktion oder eine eindeutige Zuständigkeitsregel. Diese Änderungen können einen Teil des Problems günstiger und verständlicher lösen.

Ein regelbasierter Workflow passt, wenn die Entscheidung klar beschrieben werden kann: Ist eine Kundennummer vorhanden, suche den Datensatz; fehlt sie, erzeuge einen Prüffall. KI kann helfen, wenn uneinheitliche Texte zusammengefasst oder Informationen aus verschiedenen Darstellungen vorgeschlagen werden sollen. Der anschließende Umgang mit Unsicherheit muss trotzdem festgelegt sein.

Eine Aufgabe ist ein ungünstiger Start, wenn ihr Ergebnis nicht überprüfbar ist, notwendige Daten nicht zugänglich sind oder niemand die Regeln verantwortet. Das ist kein endgültiges Urteil gegen Automatisierung. Es benennt Vorarbeiten: Daten bereinigen, Zugriff klären oder die Entscheidung mit dem Fachbereich beschreiben.

Heutiger Aufwand. Nehmen wir einen erfundenen Betrieb mit 300 Anfragen pro Monat. Im heutigen Ablauf fallen durchschnittlich sechs aktive Minuten je Anfrage an. Das ergibt 1.800 Minuten beziehungsweise 30 Stunden.

Geplanter Ablauf. Nach einer geplanten Änderung soll jede Anfrage noch zwei Minuten Prüfung benötigen. Zusätzlich rechnen wir mit drei Stunden monatlicher Pflege und Ausnahmebearbeitung. Der neue Aufwand beträgt damit zehn plus drei Stunden, also 13 Stunden. Die rechnerisch frei werdende Kapazität ist 17 Stunden monatlich.

Zu bestätigende Annahmen. Diese Rechnung enthält keine gemessenen Ergebnisse. Sie zeigt, welche Annahmen ein Pilot bestätigen muss. Wenn die Prüfung tatsächlich vier Minuten dauert und die Pflege sechs Stunden beansprucht, bleiben 26 Stunden Arbeit. Dann beträgt der Unterschied nur vier Stunden. Beide Varianten können technisch denselben erfolgreichen Workflow zeigen und wirtschaftlich sehr verschieden sein.

Die Tabelle vergleicht beide Varianten dieser synthetischen Rechnung für 300 Anfragen pro Monat und einen heutigen Aufwand von 30 Stunden:

Kapazität, kein Mittelzufluss. Frei werdende Stunden sind außerdem nicht automatisch eingesparte Personalkosten. Beschreiben Sie, wie die Kapazität genutzt werden kann: Rückstände abbauen, schneller reagieren oder zusätzliche Aufträge bearbeiten. Ein behaupteter Umsatzgewinn braucht eigene Belege und gehört nicht ohne Weiteres in die Rechnung.

Unsicherheit. Halten Sie Unsicherheit bei Bedarf als Spanne fest. Ein Prozess mit einem optimistischen Nutzen von 17 Stunden und einem plausiblen Nutzen von vier Stunden verdient eine andere Entscheidung als einer, bei dem 17 Stunden bereits beobachtet wurden. Das nächste Experiment sollte diese Unsicherheit auflösen.

Auch diese Beispiele sind konstruiert. Ein Team betrachtet die Zuordnung von Anfragen, die automatische Angebotsfreigabe und die monatliche Berichtserstellung.

Die Tabelle fasst die drei konstruierten Kandidaten zusammen: was für jeden spricht, was offen bleibt und welcher erste Schritt passt.

Anfragen zuordnen: Häufige Fälle, bekannte Kundenkennungen und ein kontrollierbarer Prüfpfad sprechen für einen begrenzten Pilot. Mehrdeutige Treffer bleiben bei einer Person. Der Erfolg ist sichtbar, wenn Vorgänge schneller bei der richtigen Zuständigkeit landen und keine falschen Kontakte verändert werden.

Angebote freigeben: Die vermeintliche Zeitersparnis ist hoch, aber Preisentscheidungen hängen von Ausnahmen und nicht dokumentiertem Wissen ab. Als erster Schritt eignet sich eher die Vorbereitung eines Angebotsentwurfs mit fehlenden Angaben. Die verbindliche Freigabe bleibt beim zuständigen Team, bis Regeln und Entscheidungsbefugnisse geklärt sind.

Monatlichen Bericht erzeugen: Das Volumen ist niedrig, die Datenermittlung dauert aber lange. Wenn dieselben Abfragen wiederkehren und das Ergebnis gut prüfbar ist, kann dieser Kandidat trotzdem sinnvoll sein. Ein seltener Prozess ist nicht automatisch unwirtschaftlich. Entscheidend sind Gesamtaufwand, Fehlerfolgen und Änderungsbedarf.

Vermeiden Sie eine scheinbar exakte Gesamtnote, die eine fehlende Voraussetzung mit hohem Volumen verrechnet. Fehlender zulässiger Datenzugriff oder eine unklare Verantwortung sind zunächst offene Voraussetzungen. Erst unter tatsächlich umsetzbaren Kandidaten helfen Nutzen und Aufwand bei der Reihenfolge.

Frage. Formulieren Sie vorab eine überprüfbare Frage: „Kann der Ablauf freigegebene Anfragen korrekt zuordnen, wobei unklare Fälle sichtbar an Menschen gehen?“ Definieren Sie, welche Daten genutzt werden, welche Aktion erlaubt ist und welche Fehler zum Anhalten führen.

Prüffälle. Wählen Sie einen Prüfsatz aus einfachen und schwierigen Fällen. Dazu gehören fehlende Informationen, doppelte Eingänge, widersprüchliche Angaben und ein nicht erreichbares Zielsystem. Legen Sie die erwarteten Ergebnisse fest, bevor Sie die Ausgabe des Systems sehen. Sonst besteht die Gefahr, plausible Antworten nachträglich als richtig zu akzeptieren.

Nutzen und Folgen. Betrachten Sie Nutzen und mögliche Folgen gemeinsam. Das freiwillige NIST AI Risk Management Framework ordnet Kontext, Messung, Verantwortlichkeiten und Umgang mit Risiken als zusammenhängende Aufgaben ein. Es ist keine DACH-Rechtsnorm und keine automatische Freigabe eines Projekts. NIST AI RMF.

Manueller Rückfallweg. Vereinbaren Sie für den Pilot einen manuellen Rückfallweg. Der Betrieb sollte wissen, wer einen dringenden Fall übernimmt, wenn die Verarbeitung pausiert. Dabei zeigt sich auch, ob die vermeintliche Einsparung darauf beruht, dass ungelöste Arbeit stillschweigend zu jemand anderem wandert.

Am Ende sollte für das Ergebnis der Analyse eine Seite mit acht Angaben genügen:

• Aufgabe
• Anfang und Ende
• beteiligte Systeme
• beobachtetes Volumen
• heutiger Aufwand
• wichtige Ausnahmen
• erlaubte Änderungen
• zuständige Person

Ergänzen Sie offene Annahmen und das Kriterium, nach dem der Pilot fortgesetzt oder beendet wird.

Wenn der beste nächste Schritt lediglich ein saubereres Formular ist, hat die Analyse ihren Zweck erfüllt. Wenn ein Workflow sinnvoll ist, liegt bereits eine belastbare Grundlage für ein Angebot vor. Beginnen Sie mit einem konkreten Vorgang und dessen überprüfbarem Ergebnis; die Wahl des Werkzeugs folgt daraus.

Diese Leitfäden behandeln die Entscheidungen, die auf die Bewertung eines Automatisierungspotenzials folgen:

• KI-Automatisierung für KMU: Aufgaben, Auswahl und Umsetzung
• KI-Automatisierungskosten und Wirtschaftlichkeit
• Agentur, Einstellung oder Software: wie die Umsetzung organisiert wird
• Entwurf und Freigabe: Menschen wirksam im Prozess behalten

Für eine konkrete Ablaufprüfung reichen zunächst eine Prozessbeschreibung, die beteiligten Systeme und typische Ausnahmen. Mit modernagents besprechen.