KI einführen: Software, eigenes Team oder Agentur?

Die Entscheidung sollte sich auf dasselbe gewünschte Ergebnis beziehen. Ein Softwareabonnement, eine neue Stelle und ein betreutes Integrationsprojekt enthalten unterschiedliche Leistungen. Ohne gemeinsamen Umfang sehen Preise vergleichbar aus, obwohl Datenvorbereitung, Schnittstellen, Freigaben und Betrieb bei jeder Variante anders verteilt sind.

Schreiben Sie einen normalen Vorgang vom Eingang bis zum Abschluss auf. Fünf Fragen beschreiben den Auftrag, bevor ein Beschaffungsmodell gewählt wird:

• Welche Daten werden benötigt?
• Woher kommen sie?
• Welche Systeme müssen verändert werden?
• Welche Entscheidungen bleiben bei einer Person?
• Wie erkennen Sie, dass die Arbeit erledigt ist?

Ein geeigneter Vergleichsauftrag könnte lauten: „Neue Serviceanfragen werden dem bestehenden Kunden zugeordnet, als Aufgabe angelegt und mit einer geprüften Antwort vorbereitet. Unklare Fälle erscheinen in einer Arbeitsliste.“ Dazu gehören beispielsweise CRM-Zugriff, Kontaktzuordnung, Dublettenvermeidung und eine verantwortliche Person für Ausnahmen.

Wenn Sie stattdessen nur „KI im Vertrieb“ ausschreiben, wird jeder Anbieter etwas anderes anbieten. Die fertige Software zeigt eine Chatfunktion, der Entwickler plant eine individuelle Anwendung und die Beratung liefert einen Workshop. Alle können ihren beschriebenen Auftrag erfüllen, während Ihr eigentlicher Ablauf offenbleibt.

Die Tabelle vergleicht die drei Wege und ihre Kombination: wann jedes häufig passt und welche interne Aufgabe bleibt.

Das ist keine Rangfolge. Eine gute Standardfunktion kann eine individuelle Entwicklung überflüssig machen. Ein externer Partner kann auf vorhandener Software aufbauen. Eine interne Person kann die Lösung übernehmen, nachdem ein Spezialist die erste Verbindung eingerichtet hat. Entscheidend ist, dass diese Übergänge geplant sind.

Vorhandene Funktionen. Prüfen Sie zuerst, ob die bereits eingesetzte Fachsoftware den Vorgang unterstützt. Ein eingebauter Freigabeschritt oder ein passender Export kann den zusätzlichen Integrationsaufwand deutlich reduzieren. Lassen Sie jedoch die konkrete Aktion zeigen: Eine allgemeine „CRM-Integration“ sagt wenig über benutzerdefinierte Felder, Anhänge oder die gewünschte Rückmeldung aus.

Repräsentative Fälle. Testen Sie mit repräsentativen, freigegebenen Fällen. Kann die Software einen vorhandenen Kunden eindeutig erkennen? Bleibt eine unklare Zuordnung offen? Lässt sich eine Entscheidung korrigieren? Was passiert, wenn das verbundene Konto abläuft? Eine überzeugende Standarddemo beantwortet diese Fragen nicht automatisch.

Geteilte Verantwortung. SaaS verlagert Teile des technischen Betriebs zum Anbieter, lässt aber Aufgaben beim Kunden. Microsoft beschreibt beispielsweise für seine Cloudmodelle weiterhin Verantwortung für Daten, Identitäten und Konfigurationen. Das ist eine organisatorische Orientierung, keine Auslegung Ihres individuellen Vertrags. Microsoft: Shared responsibility, geprüft am 26. September 2026.

Grenzen. Standardsoftware wird unpassend, wenn Sie wesentliche Fachregeln dauerhaft mit manuellen Umwegen ausgleichen müssen. Halten Sie diese Abweichungen fest. Drei Stunden tägliche Nacharbeit sind keine nebensächliche Einschränkung eines günstigen Abonnements, sondern Bestandteil der Gesamtkosten.

Fortlaufender Bestand. Eine interne Rolle ist besonders interessant, wenn nicht nur ein einzelner Ablauf, sondern ein fortlaufender Bestand an Automationen entwickelt und gepflegt werden soll. Die Person benötigt Zugang zu Fachbereichen, klare Prioritäten und Zeit für Dokumentation, Tests und Betrieb.

Vertretung und Prüfung. Eine Einstellung allein schafft noch kein vollständiges Team. Wer vertritt die Person im Urlaub? Wer beurteilt eine sicherheitsrelevante Architekturentscheidung? Wer entscheidet bei widersprüchlichen Anforderungen zweier Abteilungen? Solche Fragen sollten vor der Besetzung geklärt werden, damit die neue Rolle nicht gleichzeitig Entwicklung, Support und ungeklärte Prozessverantwortung übernehmen muss.

Arbeitsmenge. Prüfen Sie die tatsächliche Arbeitsmenge. Ein einmaliger Integrationsauftrag kann zu wenig sein, um eine dauerhafte Stelle sinnvoll auszulasten. Umgekehrt kann eine wachsende Anzahl geschäftskritischer Abläufe einen wiederkehrenden externen Einzelauftrag ineffizient machen. Der geeignete Maßstab ist ein realistischer Aufgabenbestand über mehrere Monate, einschließlich Pflege und Änderungen.

Fähigkeiten. Bewerten Sie Fähigkeiten anhand der benötigten Arbeit. Eine Person, die gute Prompts formuliert, muss nicht automatisch robuste Schnittstellen bauen können. Eine erfahrene Entwicklerin braucht gegebenenfalls zusätzliche Kenntnis Ihrer Fachprozesse. Ein konkreter Aufgabenfall ist deshalb aussagekräftiger als eine lange Liste modischer Werkzeuge.

Eskalation. Sehen Sie einen Eskalationsweg für Probleme vor, die über die Fachkenntnis der internen Rolle hinausgehen. Ein kleines Unternehmen kann sinnvollerweise eine intern verantwortliche Person mit spezialisierter Unterstützung kombinieren. Das Betriebsmodell sollte diese Grenzen anerkennen, statt von einer einzelnen Person zu erwarten, dass sie jede technische und fachliche Disziplin abdeckt.

Leistungsnachweis. Die Bezeichnung Agentur, Beratung oder Softwarehaus ist kein Leistungsnachweis. Fragen Sie nach den Menschen, die implementieren und betreuen, nach dem Ergebnis der Zusammenarbeit und nach der Abnahme. Ein Partner sollte erklären können, wie ein schwieriger Vorgang behandelt wird, nicht nur wie der ideale Ablauf aussieht.

Projekt und Betrieb. Ein begrenztes Projekt kann Konzeption, technische Umsetzung, Testfälle, Schulung und Übergabe enthalten. Der anschließende Betrieb ist separat zu beschreiben. Welche Fehler werden überwacht? Wer erneuert Zugangsdaten? Wer prüft geänderte APIs? Welche Reaktionszeiten gelten und was erfordert einen zusätzlichen Auftrag?

Konten und Übergabe. Bestehen Sie auf eigenen oder eindeutig zugeordneten Konten. Wenn der Partner alle Zugänge unter privaten Benutzerkonten verwaltet, wird ein späterer Wechsel unnötig schwer. Die Übergabe sollte Workflow-Dateien beziehungsweise vereinbarte Arbeitsergebnisse, Konfiguration, Verantwortliche und Wiederanlaufhinweise umfassen. Rechte und Überlassung des tatsächlich gelieferten Materials gehören in den Vertrag.

Fachentscheidungen. Externe Umsetzung entbindet den Fachbereich nicht von Entscheidungen. Der Partner kann eine Regel implementieren, aber nicht wissen, ob ein ungewöhnlicher Rabatt oder eine besondere Dokumentanforderung fachlich richtig ist, wenn niemand diese Regel vorgibt. Planen Sie interne Mitarbeit ausdrücklich ein.

Drei synthetische Fälle zeigen, wie die Voraussetzungen die Wahl zwischen Software, Partner und interner Rolle verändern.

Kleiner Betrieb mit einem Standardproblem: Ein Team will Kundenanfragen aus einer vorhandenen Plattform strukturiert verteilen. Die Fachsoftware bietet bereits die benötigte Regel und eine passende Arbeitsliste. Hier kann Konfiguration mit kurzer Einweisung genügen. Eine eigene KI-Anwendung wäre erst begründet, wenn eine konkret benannte Lücke bleibt.

Wachsendes Unternehmen mit mehreren Systemen: Ein CRM, ein Dokumentensystem und eine interne Auftragsliste müssen zusammenspielen. Das Team kann Fachregeln erklären, hat aber keine Zeit für die Umsetzung. Ein externer Partner kann einen begrenzten Integrationsauftrag übernehmen. Intern bleibt eine Person für Abnahme, Ausnahmen und spätere Prioritäten zuständig.

Unternehmen mit dauerhaftem Automationsbestand: Mehrere Abteilungen benötigen regelmäßig Änderungen, und vorhandene Abläufe sind Teil des Tagesgeschäfts. Eine interne Rolle kann Kontinuität schaffen. Spezialthemen werden bei Bedarf extern ergänzt. Vor der Entscheidung braucht das Unternehmen einen realistischen Kapazitäts- und Vertretungsplan.

Diese Fälle sind keine Kundenreferenzen und keine pauschalen Empfehlungen. Sie zeigen, welche Voraussetzungen die Wahl verändern. Ändert sich der Prozessumfang, kann auch das sinnvolle Beschaffungsmodell wechseln.

Gemeinsames Jahresmodell. Nutzen Sie ein gemeinsames Jahresmodell: einmalige Einführung, laufende Software- und Dienstkosten, interne Arbeit, Betrieb und erwartete Änderungen. Bei einer Einstellung gehören nicht nur Gehalt, sondern die tatsächlich angesetzten Arbeitgeber- und Arbeitsplatzkosten sowie verfügbare produktive Kapazität in die interne Rechnung. Verwenden Sie Ihre eigenen Werte, keine aus dem Internet übernommene Durchschnittsperson.

Erfundenes Beispiel. Ein erfundenes Beispiel: Ein Softwareweg kostet 200 € monatlich und 1.000 € Einrichtung. Hinzu kommen vier Stunden interne Pflege pro Monat zu einem angenommenen Satz von 50 €. Das erste Jahr ergibt 1.000 € plus zwölfmal 400 €, also 5.800 €. Ein Partnerangebot von 5.000 € Einführung und 100 € monatlicher Betreuung ergibt zunächst 6.200 €, bevor weiterhin notwendige interne Arbeit oder zusätzliche Software ergänzt wird.

Die Tabelle stellt die beiden erfundenen Erstjahressummen nebeneinander:

Gleicher Leistungsumfang. Die Rechnung erlaubt noch keine Auswahl, weil der Leistungsumfang gleich sein muss. Enthält nur eine Variante zuverlässige Fehlerbehandlung oder die benötigte Verbindung, vergleichen Sie unterschiedliche Ergebnisse. Notieren Sie deshalb neben jedem Betrag, welche Aufgabe enthalten ist und welche Annahme noch überprüft werden muss.

Interne Kapazität. Für interne Kapazität kann eine andere Rechnung helfen: Wie viele nutzbare Stunden pro Monat benötigt Ihr tatsächlicher Aufgabenbestand? Wenn nur wenige Stunden anfallen, ist eine volle neue Rolle schwer allein daraus zu begründen. Bei dauerhaft hoher Last kann interne Kenntnis hingegen Vorteile bieten, die ein einzelner Projektpreis nicht abbildet.

Kosten der Verzögerung. Vergleichen Sie außerdem die Kosten einer Verzögerung. Eine günstigere Variante, die sich im benötigten Zeitraum nicht umsetzen lässt, kann erhebliche manuelle Arbeit bestehen lassen. Beurteilen Sie diesen Effekt anhand Ihrer beobachteten Arbeitsmenge, statt eine Umsatzzahl zu erfinden.

Ein guter Pilot zeigt nicht nur, ob Technik funktioniert. Er zeigt, wie Anforderungen geklärt, Fehler erklärt und Änderungen dokumentiert werden. Lassen Sie einen normalen Fall, eine Ausnahme und einen Ausfall bearbeiten. Prüfen Sie, ob eine zweite Person den Ablauf anhand der Unterlagen verstehen kann.

Vereinbaren Sie vorab, welche Ergebnisse zu einer Fortsetzung führen und wann das Vorhaben zurückgestellt oder der Umfang verkleinert wird. Ein Pilot ohne Entscheidungskriterien kann zu einer Reihe weiterer Demonstrationen werden. Die wichtigste offene Frage sollte nach dem Versuch besser beantwortbar sein als davor.

Der freiwillige NIST-Rahmen empfiehlt, auch Abhängigkeiten und Risiken durch Drittanbieter im Betrieb zu berücksichtigen. Für Ihre Beschaffung lässt sich daraus eine praktische Frage ableiten: Welche Verantwortung liegt nach Projektende bei wem? NIST AI RMF Core.

Lassen Sie sich zeigen, welche Daten exportierbar sind, wie Konten übertragen oder neu eingerichtet werden und welche Dokumentation erhalten bleibt. Eine exportierte Datei ist nur dann nützlich, wenn das Folgeteam ihre Bedeutung und Abhängigkeiten versteht.

Klären Sie außerdem, was bei einem Anbieterwechsel weiterlaufen kann und was neu gebaut werden müsste. Nicht jede proprietäre Funktion lässt sich mitnehmen. Diese Grenze ist kein automatisches Ausschlusskriterium, sollte aber bewusst akzeptiert und wirtschaftlich berücksichtigt werden.

Die nächste sinnvolle Entscheidung ist daher kein abstraktes Bekenntnis zu Agentur, Einstellung oder SaaS. Erstellen Sie einen vergleichbaren Prozessauftrag, benennen Sie Ihre interne Verantwortung und prüfen Sie die verbleibenden Lücken. Wählen Sie anschließend das Modell, das diesen konkreten Auftrag einschließlich Betrieb und Übergabe überzeugend abdeckt.

Vereinbaren Sie außerdem einen kleinen Änderungsweg: Wer beschreibt eine neue Anforderung, wer schätzt Aufwand und Folgen, und wer genehmigt die Umsetzung? Ohne diesen Weg wächst ein anfangs klarer Auftrag schleichend. Die spätere Diskussion über Mehrkosten beginnt dann oft mit unterschiedlichen Erinnerungen statt mit einer nachvollziehbaren Entscheidung.

Diese Leitfäden behandeln die Entscheidungen, die auf die Wahl zwischen Software, eigenem Team und Agentur folgen:

• KI-Automatisierung für KMU: Aufgaben, Auswahl und Umsetzung
• KI-Automatisierung: Kosten und Rechnung fürs erste Jahr
• KI-Automatisierung mit Freigabe: Wer prüft welchen Schritt?
• BMD und KI: Was vorhanden ist und wo Zusatzworkflows helfen
• n8n, Make oder Power Automate: ein Workflow im Vergleich