Die Branche erlebt zwei Wahrheiten gleichzeitig. Österreich meldet mit 157,3 Millionen Nächtigungen 2025 das dritte Rekordjahr in Folge, Wien knackt erstmals die 20-Millionen-Marke. Und dasselbe Gastgewerbe ist in Deutschland mit 108 Insolvenzen je 10.000 Unternehmen zur Nummer 2 aller Branchen aufgestiegen, hinter der Logistik und noch vor dem Bau; 2024 lag es nicht einmal in den Top 3. Der Umsatz liegt real 14,8 Prozent unter 2019, das sechste reale Verlustjahr in Folge nach DEHOGA-Rechnung. Volle Häuser, leere Marge.
Ein Wort zur Ehrlichkeit bei den Personalzahlen, denn hier hat sich 2025 die Geschichte gedreht. "80 Prozent der Betriebe fehlt Personal" stammt aus dem Oktober 2021, die "65.000 fehlenden Mitarbeiter" aus 2022. Aktuell melden die Arbeitsagenturen mit 17.667 offenen Gastgewerbe-Stellen einen Nach-Corona-Tiefstwert, es gibt deutlich mehr arbeitslos gemeldete Fachkräfte als offene Stellen, und die rechnerische KOFA-Fachkräftelücke ist von über 19.000 (2022) auf 2.703 kollabiert. Die Sorge Nummer 1 der Betriebe ist laut DEHOGA-Umfrage nicht mehr die Vakanz, sondern die Personalkosten: 85,4 Prozent nennen sie, bei Arbeitskosten von plus 39,6 Prozent gegenüber 2019 und einem Mindestlohnsprung von 8,4 Prozent im Jänner 2026. In Österreich haben 62 Prozent der Betriebe offene Stellen, die Kollektivvertragsverhandlungen 2026 sind geplatzt, und 90 Prozent erwarten weiter steigende Kosten. Das Problem heißt nicht mehr "wir finden niemanden". Es heißt "wir können uns die Handarbeit zum aktuellen Produktivitätsniveau nicht mehr leisten".
Wo die Handarbeit sitzt: im eigenen Vertrieb
Die europäische Vertriebsstudie von HOTREC (Referenzjahr 2023, für Deutschland ohne Kettendaten) zerlegt, woher die Übernachtungen eines unabhängigen Hauses kommen, und die Zahl ist bemerkenswert: Telefon 19,6 Prozent, E-Mail 17,4 Prozent, Kontaktformular 6,6 Prozent. Zusammen rund 44 Prozent der Buchungen, jede einzelne händisch zu Angebot und Bestätigung verarbeitet, während die Echtzeit-Buchungsstrecke der eigenen Website nur 11,9 Prozent trägt.
Die Alternative zur Handarbeit heißt Booking.com, und sie hat einen Preis: Basisprovision 12 bis 15 Prozent, mit Preferred-Programm und Genius-Rabatten effektiv oft 22 bis 28 Prozent vom Zimmerpreis. Booking Holdings hält 69,5 Prozent des OTA-Volumens in Deutschland und 75,8 Prozent in Österreich, und die Abhängigkeit ist genau dort am höchsten, wo dieser Artikel hinschaut: bei unabhängigen Häusern, in Kleinstädten, in den Alpenregionen. Bei Häusern unter 20 Zimmern beziehen 27 Prozent mehr als die Hälfte ihrer Nächte über Portale.
Seit November 2024 ist die Rechnung neu. Mit dem Gatekeeper-Status von Booking.com unter dem Digital Markets Act sind Bestpreisklauseln EU-weit verboten: Ein Hotel darf auf der eigenen Website erstmals überall legal günstiger sein als auf dem Portal. Das Landgericht Berlin hat Booking im Dezember 2025 zudem dem Grunde nach zu Schadenersatz gegenüber 1.099 Betrieben verurteilt, nicht rechtskräftig, und in Amsterdam läuft seit Jänner 2026 eine Sammelklage mit über 15.000 registrierten Hotels. Der Direktkanal darf jetzt der günstigste sein. Er rechnet sich aber nur, wenn die Anfrage-zu-Angebot-Strecke nicht Minuten um Minuten von Personal frisst, das um 8,4 Prozent teurer geworden ist.
Was sich konkret automatisieren lässt
- Anfrage zu Angebot: E-Mail-, Formular- und telefonisch erfasste Anfragen werden strukturiert, gegen Verfügbarkeit und Preislogik geprüft und als fertiger Angebotsentwurf im Ton des Hauses vorgelegt; ein Mensch gibt frei. Das ist die 44-Prozent-Strecke, und kein dominantes Produkt am Markt schreibt dieses Angebot heute Ende-zu-Ende.
- Bewertungen: Für 68 Prozent der Online-Bucher sind Bewertungen anderer Reisender laut Bitkom entscheidend. Antwortentwürfe je Bewertung, im Ton des Hauses, zur Freigabe, machen aus einer aufgeschobenen Pflicht eine Zehn-Minuten-Routine.
- No-Shows und Stornos: 86,8 Prozent der NRW-Gastronomen kennen No-Shows aus eigener Erfahrung, und bei Hotels zeigen Transaktionsdaten von D-EDGE, dass 42 Prozent des Booking-Buchungsvolumens storniert wird, gegenüber 18 Prozent bei Direktbuchungen. Automatisierte Bestätigungs- und Erinnerungsstrecken samt Anzahlungslogik senken beides, und sie sind nebenbei ein weiteres Argument für den Direktkanal.
- Meldeschein und Gästedaten: Seit 2025 entfällt der Meldeschein für inländische Gäste in Deutschland; ausländische Gäste müssen weiterhin unterschreiben, wofür das Gesetz ausdrücklich einen digitalen Weg vorsieht. In Österreich ist das elektronische Gästeverzeichnis zulässig, mit sieben Jahren Aufbewahrung. Der Check-in-Papierstapel ist also regulatorisch bereits erledigt, er muss nur noch operativ verschwinden.
In der Gastronomie ist die Telefon-KI übrigens weiter als im Hotel: Reservierungsassistenten sind dort produktreif und selbst buchbar, und die angekündigte Abschaltung der Reservierungsplattform Quandoo zum Jahresende 2026 zwingt tausende Betriebe ohnehin zum Systemwechsel, ein guter Moment, die Telefonstrecke gleich mitzudenken.
Die Leitplanken
Ab 2. August 2026, also in wenigen Wochen, gilt die Offenlegungspflicht des EU AI Act: Chat- und Sprachassistenten müssen sich spätestens bei der ersten Interaktion als KI zu erkennen geben. Gesprächsaufzeichnung braucht in Deutschland ohnehin Einwilligung, und der KI-Anbieter gehört per Auftragsverarbeitungsvertrag angebunden, mit EU-Verarbeitung, wie wir es auf unserer AVV-Seite beschreiben. Nichts davon ist eine Hürde, wenn man es von Anfang an einbaut; alles davon wird zur Falle, wenn der Anbieter es verschweigt.
Die Rechnung zum Schluss: Ein Haus, das seine manuelle Buchungsstrecke automatisiert, spart doppelt, einmal die Personalminuten je Anfrage und einmal die Portalprovision jeder Buchung, die auf den eigenen Kanal wandert. Bei effektiv 22 bis 28 Prozent Abgabe amortisiert sich das schneller als fast jede andere Investition im Haus. Ob es sich für Ihren Betrieb rechnet, zeigt der 60-Sekunden-Check; was solche Projekte kosten, steht mit Quellen in der Preisübersicht.
Stand 10. Juli 2026, keine Rechtsberatung. Quellen: Statistik Austria (Jänner 2026, vorläufig), Destatis PD26_085 und PD26_054 (2026), DEHOGA-Zahlenspiegel IV/2025 und Kostenumfrage (September 2025), KOFA Kompakt 8/2025, ifo/KfW-Fachkräftebarometer (November 2025), Deloitte/ÖHV-Tourismusbarometer 2026, AMS-Spezialthema Tourismus (Juni 2025), HOTREC/HES-SO Distribution Study 2024, D-EDGE Hotel Distribution Report 2024, DEHOGA NRW (Dezember 2025), Bitkom (2024), EU-Kommission zum DMA-Gatekeeper-Status (2024), LG Berlin II 61 O 60/24 Kart (Dezember 2025), HOTREC zur Amsterdamer Sammelklage (Jänner 2026), §§ 29-30 BMG, EU AI Act Art. 50 (Stand Digital Omnibus).