Das Telefon ist der Engpass der ambulanten Versorgung. 44 Prozent der Kassenversicherten sind mit der telefonischen Erreichbarkeit ihrer Praxis unzufrieden, und online buchen trotz aller Portale nur 4 bis 7 Prozent (GKV-Spitzenverband 2024). Durch diesen Flaschenhals laufen 579 Millionen Behandlungsfälle pro Jahr.
Am anderen Ende der Leitung fehlt das Personal: In einer Bremer Erhebung konnte jede vierte Praxis zwölf Monate lang keine einzige MFA-Stelle besetzen, und 57,8 Prozent der Ärzte erledigen MFA-Aufgaben inzwischen selbst. Die Fresenius-Studie 2024 liefert die Zahl dahinter: 68 Prozent der Medizinischen Fachangestellten verbringen über 40 Prozent ihrer Arbeitszeit mit Organisation und Verwaltung, nicht mit Patienten.
Ein Hinweis zur Ehrlichkeit, bevor jemand die üblichen Zahlen zitiert: Die oft bemühten "7.000 fehlenden MFA" sind der Spitzenwert von 2023. Die KOFA-Statistik zeigt für Ende 2025 eine fast geschlossene rechnerische Lücke bei weiterhin rund 11.700 offenen Stellen; der Arbeitsmarkt kühlt ab, während die Kliniken mit besseren Einstiegsgehältern weiter abwerben. Auch die branchenüblichen "40 Prozent unbeantwortete Anrufe laut KBV-Studie" haben wir gesucht: Diese Studie existiert nicht. Die verifizierten Zahlen oben reichen völlig.
Die Rechtslage ist besser als ihr Ruf
Viele Praxen glauben, KI am Patiententelefon sei rechtlich unmöglich. Das Gegenteil steht seit Dezember 2025 in einer offiziellen Publikation der Kassenärztlichen Bundesvereinigung: Die KBV stuft KI-Telefonassistenten als Anwendung mit niedrigem Risiko ein, verlangt eine KI-Ansage zu Gesprächsbeginn, und stellt fest, dass eine datenschutzrechtliche Einwilligung des Patienten in der Regel nicht erforderlich ist, solange die Daten nicht fürs Training verwendet werden. Die Verantwortung bleibt beim Arzt, die KI darf keine Entscheidungen fällen.
Erlaubt ist damit heute, sauber umgesetzt: Termine buchen, verschieben und absagen, Rezept- und Überweisungswünsche als Nachricht aufnehmen, Rückrufe strukturiert erfassen. Die Bedingungen haben es allerdings in sich, und sie sortieren den Anbietermarkt gnadenlos:
- Auftragsverarbeitungsvertrag plus förmliche Verschwiegenheitsverpflichtung des Dienstleisters nach § 203 StGB, schriftlich; ohne sie macht sich der Arzt selbst strafbar.
- § 393 SGB V, die am meisten übersehene Regel: Cloud-Verarbeitung von Gesundheitsdaten ist nur zulässig bei Verarbeitung in der EU (oder EWR/Schweiz), einer Niederlassung des Anbieters im Inland und einem BSI-C5-Testat, seit Juli 2025 als Typ 2. Ein Telefonassistent, der Gesundheitsdaten durch eine amerikanische KI-API ohne C5-Testat schleust, ist damit raus, egal wie gut die Demo klingt.
- KI-Ansage ab dem ersten Satz, heute KBV-Empfehlung, ab 2. August 2026 EU-Pflicht nach dem AI Act.
- Notfall-Eskalation an Menschen, immer.
Die rote Linie: Wo der Assistent zum Medizinprodukt wird
Dieselbe Technik kippt rechtlich in dem Moment, in dem sie Symptome bewertet. Wer Dringlichkeit einstuft, nach medizinischem Risiko priorisiert oder Handlungsempfehlungen gibt, betreibt der Zweckbestimmung nach Medizin, und dann greifen zwei Regime gleichzeitig: Die Medizinprodukteverordnung macht solche Software zur Klasse IIa mit CE-Pflicht, und der EU AI Act führt Notfall-Triage-Systeme wörtlich in seiner Hochrisiko-Liste. Die Grenze ist also nicht Vorsicht, sondern Gesetz: Die KI nimmt auf, strukturiert und leitet weiter. Einstufen tut der Mensch. Wir bauen bewusst nur auf der legalen Seite dieser Linie und sagen das jedem Interessenten im ersten Gespräch.
Was der Softwaremarkt liefert und was offen bleibt
Der Praxissoftware-Markt ist in Bewegung: Doctolib hat 2024 einen Telefon-KI-Anbieter übernommen, liefert seit Frühjahr 2025 einen KI-Telefonassistenten und seit November 2025 ein eigenes KI-Praxisverwaltungssystem, vorerst nur für drei Fachgruppen. CGM bietet einen systemunabhängigen Telefonassistenten, medatixx eine Ambient-Dokumentation mit EU-Hosting. Gleichzeitig verlieren die klassischen Systeme der Platzhirsche laut KBV-Installationsstatistik Quartal für Quartal Installationen, und die eingebaute KI konzentriert sich auf Dokumentation, oft als kostenpflichtiges Add-on je Fachgruppe.
Offen bleibt der Alltag zwischen den Systemen: Die ePA ist seit Oktober 2025 Nutzungspflicht, doch laut PraxisBarometer laden 81 Prozent der Praxen Dokumente hoch, während nur 11 Prozent je eines heruntergeladen haben, und 77 Prozent kommunizieren mit Kliniken weiterhin überwiegend auf Papier. Das Sortieren, Zuordnen und Weiterleiten zwischen Telefon, Fax, KIM und ePA ist genau die Verwaltungsarbeit, in der die 68 Prozent der MFA-Zeit verschwinden, und genau dort setzt Automatisierung an, ohne die Behandlung auch nur zu berühren.
Die betriebswirtschaftliche Seite
Personal ist mit 58 Prozent der größte Aufwandsblock einer Praxis, die Personalkosten stiegen von 2020 bis 2023 um 26,5 Prozent, und die realen Überschüsse brachen 2023 um 13,3 Prozent ein (Zi-Praxis-Panel). Jede Verwaltungsstunde, die zurückkommt, entlastet also direkt das knappste und teuerste Gut der Praxis. In Österreich ist der Druck strukturell noch härter: Die Zahl der Kassenärzte stagniert seit 25 Jahren bei rund 8.200, während die Bevölkerung um über eine Million wuchs, die Wahlärzte haben sich seit 2000 auf fast 12.000 mehr als verdoppelt, und ab 1. Jänner 2026 sind auch sie umfassend zu e-card und ELGA verpflichtet. Die Digitalisierungspflichten kommen, das Personal nicht.
Ob Ihre Praxis oder Ordination einen Automatisierungsfall hat, klärt ein kostenloses Erstgespräch, und rund ein Drittel dieser Gespräche endet bei uns mit dem Rat, noch zu warten. Was Projekte dieser Art kosten, steht mit Quellen in unserer Preisübersicht, und wie wir Freigabeschritte grundsätzlich bauen, in Entwurf plus Freigabe.
Stand 10. Juli 2026, keine Rechtsberatung. Quellen: GKV-Spitzenverband Versichertenbefragungen 2024/2025, KV Bremen/Zi 2023, Hochschule Fresenius 2024, KOFA Q3/2025, KBV PraxisWissen "Künstliche Intelligenz" (12/2025), KBV-Bürokratie-Dossier, PraxisBarometer Digitalisierung 2025, Zi-Praxis-Panel (März 2026), KBV-Installationsstatistik Q3/2025, § 203 StGB, § 393 SGB V, MDR Anhang VIII Regel 11, EU AI Act Annex III und Art. 50, ÖÄK-Ärztestatistik 2024.